家居消費(fèi)不滿意度上升 定制家具成投訴重災(zāi)區(qū)

日前，《中國(guó)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》在京發(fā)布，報(bào)告顯示，雖然我國(guó)家居行業(yè)持續(xù)保持高速增長(zhǎng)，但消費(fèi)者對(duì)家居消費(fèi)的總體滿意度不足60%，家居消費(fèi)面臨諸多無(wú)奈和困境。尤其是擁有更多靈活空間的定制家具，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

定制家具可以為消費(fèi)者量身定制，滿足不同消費(fèi)者的個(gè)性追求，但又缺乏可量化標(biāo)準(zhǔn)，所以一方面市場(chǎng)火熱，一方面也槽點(diǎn)百出，不得不讓人反思到底是何原因造成定制家具如此尷尬的局面。不管企業(yè)選擇了怎樣的模式，最終可以說(shuō)服消費(fèi)者的還是產(chǎn)品，所以唯有保證產(chǎn)品質(zhì)量，才是長(zhǎng)久生存之道。

最近四年售后服務(wù)、虛假宣傳類投訴上升

報(bào)告顯示，在2017年家居消費(fèi)投訴中，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)與虛假宣傳是投訴重災(zāi)區(qū)，占所有投訴中的86.24%。

各類投訴比例依次為：合同（32.93%）、質(zhì)量（30.74%）、售后服務(wù)（18.23%）、虛假宣傳（4.34%）、價(jià)格（4.29%）、其他（3.54%）、安全（2.18%）、假冒（1.96%）、計(jì)量（1.43%）、人格尊嚴(yán)（0.35%）。

對(duì)比近四年不同類型家居消費(fèi)投訴事件的數(shù)量，在主要投訴類型中，除了質(zhì)量得到明顯改善之外，售后服務(wù)、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。

合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳為排名前四位的家具消費(fèi)糾紛，也是定制家具消費(fèi)投訴的主要“糟點(diǎn)”。

定制家具消費(fèi)成投訴重災(zāi)區(qū)

“買了衣柜之后遲遲等不到貨”，“衣柜修了15次沒修好，商家只修不退”，“定制的產(chǎn)品與設(shè)計(jì)不符，廠家內(nèi)部溝通混亂”、“材料難以鑒別”、“被計(jì)價(jià)方式繞暈”、“設(shè)計(jì)水平不穩(wěn)定”，諸多問題，讓消費(fèi)者感慨：定制家具的貓膩，快趕上裝修了。

而其中最為消費(fèi)者詬病的莫過于幾點(diǎn)：

一是被計(jì)價(jià)方式繞暈。目前定制家具普遍實(shí)行的是按照面積計(jì)價(jià)，每平方米從一百多元到上千元不等。先是由設(shè)計(jì)師出具設(shè)計(jì)圖，然后根據(jù)每張圖紙標(biāo)示的面積計(jì)算價(jià)格。對(duì)于商家出具的設(shè)計(jì)圖紙和最終面積，大多數(shù)消費(fèi)者都只能看看尺寸，根本無(wú)法知曉具體的計(jì)算方法，商家稍微多算幾平方米，就意味著多收了數(shù)百元甚至數(shù)千元。

另外，定制家具銷售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價(jià)格，而制作衣柜時(shí)，安裝擱板的金屬扣件、軌道、合頁(yè)等都是另行收費(fèi)。安裝推拉門的話，門和推拉軌道的價(jià)錢還要另計(jì)，這些計(jì)費(fèi)規(guī)則，都是由商家說(shuō)了算，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受；

二是材料坑。定制家具的用材方面，水也很深，稍不留神也會(huì)被坑?，F(xiàn)在市場(chǎng)上的定制家具用材主要分為人造板和實(shí)木板兩種，兩種板材又有國(guó)產(chǎn)板和進(jìn)口板之分，不同板材之間的成本相差很大，而消費(fèi)者一般很難看出在店中銷售的家具是實(shí)木的還是人造板的，即使是實(shí)木板材，不同板材也只能通過質(zhì)檢才能確認(rèn)；

三是普遍只修不退。普通商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以申請(qǐng)退貨，定制家具在安裝完成后，因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問題時(shí)，商家往往是只修不退，如果企業(yè)內(nèi)部溝通程序復(fù)雜，消費(fèi)者也就會(huì)花費(fèi)大量的等待成本與溝通成本；

四是設(shè)計(jì)師水平良莠不齊。很多消費(fèi)者經(jīng)朋友的口碑介紹，而并不一定能遇到服務(wù)朋友的同一位設(shè)計(jì)師，最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，顏色不匹配、尺寸不到位、違背生活習(xí)慣、風(fēng)格不協(xié)調(diào)、布局混亂……這些是遇到一個(gè)不熟練的設(shè)計(jì)師的常見問題。

定制家具設(shè)計(jì)師真實(shí)的工作狀態(tài)

消費(fèi)者去定制家具，就如同去剪發(fā)一樣，最終的效果完全取決于為你服務(wù)的設(shè)計(jì)師。而定制家具市場(chǎng)發(fā)展速度太快，能滿足市場(chǎng)需求的成熟設(shè)計(jì)師數(shù)量嚴(yán)重不足。

在知乎，有一個(gè)提問，“作為一名定制家具設(shè)計(jì)師是一種怎樣的體驗(yàn)？”

從問題的回答中，可以看出定制家具設(shè)計(jì)師們工作的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)：類似于繪圖員，主要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)尺寸把握準(zhǔn)確，對(duì)客戶有引導(dǎo)作用；對(duì)接方多，一是安裝師傅的對(duì)接，二是銷售聯(lián)系客戶之后的對(duì)接，三是溝通客戶，四是與老板的對(duì)接，設(shè)計(jì)師剛剛好是夾在中間的那一層，哪邊都要討好，哪一邊都不能出錯(cuò)，否則都是設(shè)計(jì)師的責(zé)任。

行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致商家各種變相減配各種摳門，最終受害的是設(shè)計(jì)師，“0設(shè)計(jì)費(fèi)”“免費(fèi)設(shè)計(jì)”越來(lái)越多，設(shè)計(jì)師因?yàn)樯碳矣鲜袌?chǎng)，拿到的錢越來(lái)越少，承擔(dān)的責(zé)任越來(lái)越多，這一系列的后果就是設(shè)計(jì)師做得越來(lái)越?jīng)]勁，跳槽者眾多，設(shè)計(jì)師的流失率居高不下。

設(shè)計(jì)是一個(gè)非常需要時(shí)間沉淀的職業(yè)，60分的設(shè)計(jì)師和大師級(jí)的設(shè)計(jì)師可謂天壤之別，而目前定制家具快速發(fā)展，已經(jīng)決定了設(shè)計(jì)師沒法從入行到培訓(xùn)有一個(gè)很好的時(shí)間沉淀，這也導(dǎo)致了設(shè)計(jì)師水平良莠不齊。

當(dāng)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作就難以完成，一定會(huì)最終影響到消費(fèi)者的體驗(yàn)，并造成了企業(yè)大量的內(nèi)部浪費(fèi)。